倾听：一个通用框架

倾听：一个通用框架 沟通心理学的经典教材《沟通的艺术》把倾听过程拆分为听到、专注、理解、回应、记忆5个元素，并将回应的类型分为顺推、问话、释义、支持（深化主题），和分析、忠告、评判（介入反馈）。在各类教材中，最详尽的要数刘虹老师在《会话结构分析》里归纳出的15种对答结构。 更著名的是很多NLP（神经语言程序学）课程中反复提及的“回应术”中的“上推、下切和平移”，它指出了话题中关键概念的范畴拓展空间。此外，还有按照倾听者的反应类型划分的共鸣、回溯和验证三类回应模式。 这些五花八门的分类会让我们产生一种错觉——似乎只要掌握了它们，我们就能成为一个“接话高手”，便不会让话“掉地上”。这不仅是一个错觉，而且是基于庸俗交流观的肤浅追求。 很多“上推下切”的案例，堪称尬聊指南，机械又生硬。真要学习如何恰到好处地“接话”，得去看看那些访谈节目，优秀的主持人几乎都是在“为听而说”“为听而问”，他们或者提出高屋建瓴的概括，或者问出一针见血的问题，都是为了能更好地延展话题、引发思考，而非为了刻意强化自己的存在感和参与度，因此才能行云流水，显得自然而然。 就如何倾听与回应这个话题，我和大家分享两个具有启发性的思路：一个是“助人倾听思维模型”，另一个是“关键词复问”回应术。 下面要介绍的倾听方法，来自经典心理学教材《高明的心理助人者》。看到书名你可能会问：主题不应该是高明的倾听者吗？为什么扯到“助人”？ “为听而说”原则清楚地把交流会话从“听说二元对立模式”转换成了“一体两面模式”，但我要提醒你——它难免沦为另一个教条：为听而说，可为何而听呢？也许仍然只是为了更精彩地说，只是在兜着圈子满足自己的小心思。因此，“为听而说”这个原则，必须服务于“为助人而听”这个目的才能彻底自洽。 首先要回答的问题是：在会话中，我们应该更关注哪些信息？如果是在上一章的语境下讨论这个话题，我可能会提醒你注意发言结构中的断言、数据、理据和支撑，很明显，那是一种批判性立场，若我们秉持的是一种建设性的、助人的立场，关注点是完全不一样的。 在助人沟通中，我们要聚焦的东西其实非常多，包括当事人的经验、想法、行为、情感、模式、优势和非语言信息。为了方便理解，我们把前四项归类为他人话语的“题中之义”，把后三项归类为他人话语的“弦外之音”。 助人倾听的“聚焦点” 题中之义 经验想法行为情感 弦外之音 模式优势非语言信息 把握题中之义是理解他人话语的基础，与其说我们要关注这些内容，不如说我们要刻意区分这些要素。其中， 经验 指的是被主观阐释的事实，它是一切言说的基础； 想法 则是当事人给出的主张和判断，言语是想法的伪装或代理； 行为 指当事人采取的实际行动； 情感 指包括情绪、心境在内的主观体验。 话语中的行为和情感相对容易被识别，但经验、想法则相当含混，助人倾听的关键便是澄清这种含混。 举个例子。某个人向你抱怨：“一直以来，我都是个不太会说话的人。”你反问：“你为什么会这么认为？” 这个反问是合乎逻辑的，是一种自然而然的“为听而问”，但这里要讨论的关键是：当你问出“你为什么会这么认为”时，你心中真正悬起的问题是什么？你想知道的到底是什么？ 我们想知道的是那句抱怨的题中之义。这是他的一个 想法 ，伴随着某些内疚的 情绪 ，那么是何种 经验 导致他出现这种想法和情绪？“一直以来”这个措辞似乎预设了很多 事实 ，那么是哪些事实？这些事实经过了何种认知模式的过滤才成为他的经验？ “我上学的时候，一发言就紧张，现在上班了，还是老样子。”如果你脑中悬着前面那些问题，你会自然而然地问：“难道每一次发言都紧张？”请注意，这是一个 针对差异现象的发问 。 对方也许会回答：“也不是，主要是对自己的发言没把握的时候。”此时局面马上不一样了，经由对差异现象逼问，对方开始在自己的经验中仔细辨析，进而开始重新归因了。当然，有人会抬杠：“就是每一次都紧张，怎样？”反问的思路是一样的：“每次都一样紧张吗？还是有轻有重？” 我们总认为是某个事实导致我们产生了某种想法，但经验总是事先决定了事实的面貌。 一句话灌进你的耳朵里，经过助人倾听思维模型过滤之后，总是会还原成一个经由主观 经验 归纳而来的 想法 ；而 经验 是被建构的，并不可靠，总是有待进一步澄清；一旦被澄清，原本坚固的 事实 就会变得柔软可塑；而事实一旦被重新理解，原有的 想法 就会随之改变。 通过重新定义事实来改变对方的想法，是助人倾听的精髓，我们时刻要朝着这个方向来为听而说、为听而问。 如果你有足够多的助人倾听经验，便很容易听出一种常见的思维 模式 ：某种想法来自过往的不堪经验，而所谓的不堪经验，来自对事件的笼统且错误的诠释，它导致了错误的行为和负面的情绪。 是什么导致了客观事实与主观经验的落差？如果你在心里这么问，你就已经在寻找“弦外之音”了。弦外之音是那些我们不刻意聚焦就完全捕捉不到的关键信息，这些关键信息主要包括模式和优势。 先说听模式。《高明的心理助人者》的作者写道：“我们既倾听个人的思想，也倾听他们的思维模式，既倾听个人的行为表现，也倾听他们的行为模式，既倾听个人表达的情感，也倾听他们的情感模式。” 模式是藏在事实与经验之间的过滤器，无处不在，但并非显而易见。无论在哪个领域，新手与高手之间的最大差距就体现在快速识别模式的能力：我在本书中每问出一个问题，会先给出一个符合常识的答案，再指出这个答案是片面的，这是一种辩证推进的说理模式；我每得出一个结论的同时，总要反驳自己，额外补充一些限定词，这是一种常见的论证模式。内容高手能瞬间识别出写作与表达中的各种模式，倾听高手也不例外。在上面的例子中，倾听的专业人士（比如心理咨询师）会迅速想到“一直以来，我都是个不太会说话的人”这个想法是一种以偏概全的归因模式导致的自我设限。 把一段论述放在论证模式中理解，把一段心思放在心理学模式中理解。“听模式”的难点在于，你需要储备足够多的相关知识， 用知识的偏见来修正经验的偏见 ，因为知识的作用原理就是识别事物内在的模式、套路和规律。 再说听优势。顾名思义，“听优势”就是刻意地去识别对方潜在的优势机会资源。积极心理学的基本假设就是：所有消极行为背后都有积极因素，所有困境背后都有未利用的资源和机会，所有负面问题背后都有正面价值。 听优势对知识储备的要求不高，但对心性与智慧要求很高。我们常常是“魔鬼观察者”，能敏锐地发现他人身上的缺陷和优势，然后更多地关注他人的缺陷，忽略其优势。这里的智慧，不仅要求我们听见或看见那些显而易见的优势，还要求我们听见或看见那些隐秘的优势，善于赞美的人应该非常了解两者的差别。 举例来说，对于前面那个抱怨自己“不太会说话”的人，善于赞美的人在向他解释归因谬误这种心理模式的同时，也不忘告诉他“你是一个对自己要求很高/有追求的人/把他人放在心上的人”。 你若不是站在助人倾听的立场上，便很难给出“为什么会这么认为”“每一次发言都紧张吗”“你是一个对自己要求很高的人”这些听上去很有智慧的回应。 我特别想提醒你注意 批判之听 和 助人之听 的微妙差别。请回顾上一章关于图尔敏论证模型的内容，在批判立场之上，我们首先聚焦的是 事实 、 理据 和可能出现的 反驳 及 限定条件 ，但这些要素在助人倾听立场中是不存在的，与之相对的是 经验 、 想法 、可能存在的 优势 和 机会 。在心理学的视野里，一切事实都是经验中的事实、被阐释的事实。倾听者关注经验，是为了提供更多诠释事实的视角。批判者关注你有没有进行事先的自我批判和限定，主张是否严谨；助人者则重视补充你可能遗漏掉的资源、优势和机会，主张是否过于严谨。立场的不同直接导致了视野和焦点的不同，进而导致了回应方向的巨大差异。 将助人视野中的题中之义和弦外之音结合起来，隐约可见一张理解他人和自身话语的蓝图，凭着这张蓝图，你能看到所有助人乃至自我开解的话语背后的模式—— 重新定义事实，充分关注 优势 。这是助人倾听—回应的精髓所在，它最终指向的是一种关怀他人的“发展—建设导向的深入理解”。 将之与批判性思维对立起来，是想通过揭示对立面来提醒你，这种“发展与建设”视角在我们的生活中是极其稀缺的，而人与人交往的死局之一是，我们都希望别人建设性地对待自己，但自己又总是批判性地对待别人。更要命的是，我们对待他人的方式，总是会迂回地成为我们对待自己方式的镜像，这是倾听他人也是在倾听自我时要意识到的事。